Auszahlung funktioniert nicht: häufige Ursachen

Erst zuordnen, dann handeln

Vor jeder Nachfrage steht eine Unterscheidung, die zwei Minuten dauert und die Hälfte der Fälle löst. Lässt sich der Auftrag gar nicht erfassen, liegt das Hindernis im Spielkonto. Ist er erfasst und bewegt sich nicht, liegt es bei der Prüfung. Ist er freigegeben und das Geld fehlt, liegt es am Transportweg oder bei der empfangenden Stelle.

Diese drei Gruppen brauchen unterschiedliche Reaktionen. In der ersten Gruppe löst der Spieler das Problem selbst, in der zweiten liefert er Unterlagen nach, in der dritten ist die eigene Bank oder der Börsenanbieter der richtige Ansprechpartner.

Der Zustand des Auftrags steht im Kontoverlauf, meist mit Zeitstempel. Dieser Eintrag ist die Grundlage für alles Weitere, und er gehört in jede Nachricht an den Kundendienst.

Hindernisse im Spielkonto

Die häufigste Ursache ist eine offene Umsatzforderung aus einer angenommenen Aktion. Solange sie läuft, verweigert das System den Auftrag oder warnt vor dem Verfall des gebundenen Guthabens. Der Stand steht im Bereich der aktiven Aktionen und nicht in den Zahlungseinstellungen.

Zweithäufigste Ursache ist ein Betrag unter der Mindestauszahlung, die sich je Methode unterscheidet. Dritthäufigste ist ein Zahlungsmittel, das nicht mehr gültig ist, etwa eine abgelaufene Karte, deren Daten im Konto noch hinterlegt sind.

Eine vierte, unangenehme Variante ist ein Konto mit abweichenden Personalien. Wurde bei der Anmeldung ein Doppelname verkürzt oder ein Buchstabe vertauscht, passt der Datensatz nicht zum Zahlungsmittel. Das zu korrigieren ist möglich, dauert aber länger als jede Bearbeitung.

• offene Umsatzforderung aus einer Aktion
• Betrag unter der Untergrenze der gewählten Methode
• abgelaufene Karte oder stillgelegte Geldbörse
• Abweichung zwischen Kontodaten und Ausweis
• nicht abgeschlossene Verifizierung
• Methode, die für Auszahlungen nicht freigegeben ist

Wenn die Prüfung wartet

Bleibt der Auftrag offen, ist in den meisten Fällen eine Anforderung aktiv. Sie erscheint im Dokumentenbereich und wird zusätzlich per Nachricht angekündigt. Genau diese Nachricht landet häufig im Spamordner, weshalb Spieler glauben, es passiere nichts.

Die zweite Variante ist eine verstärkte Prüfung ab einer bestimmten Summe, bei der ein Nachweis zur Herkunft der Mittel verlangt wird. Das ist eine Pflicht aus dem Geldwäscherecht und kein Einzelfallurteil. Wer die Unterlagen nicht liefern möchte, muss damit rechnen, dass der Auftrag nicht ausgeführt wird.

Die dritte Variante ist schlicht Auslastung. Nach Feiertagen und zu Monatsbeginn sammeln sich Aufträge, und die Reihenfolge ändert sich durch Nachfragen nicht. Hier hilft nur das Zählen von Geschäftstagen.

Wenn das Geld unterwegs verschwindet

Ist ein Auftrag freigegeben und auf dem Zielkonto fehlt die Gutschrift, lohnt zuerst ein Blick in den eigenen Auszug mit einer Besonderheit im Kopf: Der Absender lautet selten wie der Markenname, sondern wie der Zahlungsdienstleister. Mancher Betrag ist längst da und wurde nur nicht erkannt.

Fehlt er wirklich, ist die Reihenfolge klar. Beim Anbieter den Nachweis über die Freigabe mit Datum und Referenz anfordern, dann mit dieser Referenz zur eigenen Bank gehen. Banken können eine Zahlung anhand der Referenz nachverfolgen, ohne sie geht das nicht.

Bei Kartenrückbuchungen kommt ein zusätzlicher Effekt dazu: Der Betrag erscheint manchmal nicht als Gutschrift, sondern verrechnet mit dem Saldo der Karte. Wer nur auf Eingänge schaut, findet ihn nicht.

1. Zustand und Zeitstempel im Kontoverlauf notieren
2. Posteingang und Spamordner auf Rückfragen prüfen
3. Dokumentenbereich auf offene Anforderungen ansehen
4. eigenen Auszug auf eine Buchung mit fremdem Absendernamen prüfen
5. Freigabenachweis mit Referenz beim Anbieter anfordern
6. mit dieser Referenz bei der eigenen Bank nachfragen
7. Verlauf jeder Nachricht mit Datum aufbewahren

Der Rückläufer und die Korrektur

Kommt ein Betrag ins Spielkonto zurück, ist die Zahlung an einer technischen Hürde gescheitert. Typisch sind eine falsche Verbindungsnummer, eine abgelaufene Karte oder eine Namensabweichung beim Empfängerkonto. Der Vorgang startet nicht von allein neu.

Richtig ist jetzt eine Korrektur an der Quelle und kein zweiter Versuch mit denselben Daten. Verbindungsnummern gehören aus dem Online-Banking kopiert, nicht abgeschrieben, und die Schreibweise des Namens im Spielkonto muss zum Ausweis passen.

Nach zwei gescheiterten Versuchen sperren manche Anbieter die Methode vorsorglich. Dann ist eine Nachricht an den Kundendienst mit der Bitte um Freigabe nach Korrektur der schnellere Weg als ein dritter Versuch.

Eskalation in der richtigen Reihenfolge

Ohne dokumentierte eigene Anfrage wird keine Stelle tätig, deshalb beginnt jede Eskalation beim Kundendienst. In die erste Nachricht gehören Auftragsnummer, Datum, Betrag, Methode und die Zahl der verstrichenen Geschäftstage. Diese fünf Angaben verhindern zwei Runden Rückfragen.

Bleibt eine Antwort aus oder ist sie unbrauchbar, folgt eine schriftliche Beschwerde an den Anbieter mit angemessener Frist, am besten per Mail mit nachvollziehbarem Datum. Erst danach kommen externe Stellen in Betracht.

Für Fragen der Erlaubnis und für Verstöße gegen die Vorgaben ist die Aufsicht in Halle an der Saale zuständig. Für zivilrechtliche Ansprüche bleibt der gewöhnliche Rechtsweg, und für die Zahlungsabwicklung ist die eigene Bank beteiligt. Bei Anbietern ohne deutsche Erlaubnis entfällt die erste dieser Möglichkeiten.

Was man nicht tun sollte

Drei Reaktionen verschlechtern die Lage regelmäßig. Die erste ist das mehrfache Erfassen desselben Auftrags, weil daraus mehrere Vorgänge entstehen, die sich gegenseitig blockieren. Die zweite ist die Stornierung mit anschließendem Weiterspielen, weil der strittige Betrag damit verschwindet und die Dokumentation unbrauchbar wird.

Die dritte ist der Wechsel auf ein fremdes Zahlungsmittel, etwa das Konto eines Angehörigen, weil der eigene Weg nicht funktioniert. Das verstößt gegen die Vorgaben gegen Geldwäsche und führt zum Einfrieren des Betrags statt zur Lösung.

Nüchtern bleiben und Unterlagen sammeln ist in diesem Fall tatsächlich die wirksamere Taktik, so unbefriedigend das im Moment der Blockade klingt.